顧客、社員からも愛されるジムを目指して。健康のトータルサポート実現へ向けたパーソナルトレーニングジム「DEED」の挑戦

1. 理想のトレーナー育成を目指して誕生した「DEED」

——これまでのキャリアを教えてください。

新卒で、大手パーソナルトレーニングジムへ入社しました。プロ野球選手の海外キャンプにも帯同するなど充実した生活でしたが、同じくトレーナーとして活動していた友人が「パーソナルトレーニングジムを立ち上げるから一緒にやらないか」と声をかけてくれたんです。友人も僕も、それまでにいろいろな場所で働くなかで知識やスキルに疑問を感じるトレーナーを見てきたこともあって、パーソナルトレーニングジムのレベルを上げるためにも、質の高いトレーナーを育成したいという想いがありました。仕事の関係で、「DEED」立ち上げには参加できなかったのですが、2店舗目を開業するタイミングで経営メンバーとして加わりました。

——そのような想いからトレーナー養成スクールも開始されたのですね。

採用も兼ねて4年ほど前にスタートしました。卒業後の就職先は自由に選ぶことができますが、当社に入社してくれる者もいます。そのような人材は養成スクールを通じて十分な知識やスキルを身に付け、当社の理念も理解してくれているので、当社にとてもマッチするんですよね。理想の人材を育成、採用できる仕組みをもっていることは、僕たちの強みの1つといえるかもしれません。

——引き続き店舗を拡大されるうえでも、自社で理想の人材を育成できる仕組みが整っていることはとてもいいことだと思います。

今後は、店舗の展開のほかにトレーナーの派遣事業も拡大していきたいと考えています。すでに学校のサッカー部の指導を受託していますし、現在も別の学校と契約に向けて交渉を進めています。部活動への指導ニーズが高まるなかで、このトレーナー養成スクールは当社にとって益々重要な事業になると考えています。

2. CRM構築が頓挫、対話重視で顧客やトレーナーから愛されるジムに

——お客さまの数が増えるなかで、顧客情報の管理や活用はどのように行っていますか。

まさにその顧客管理の部分を整えるために、過去にCRM（Customer Relationship Management：顧客と良好な関係性を築くために、顧客情報を蓄積・分析するマネジメント手法）のシステム導入を試みました。200万円ほどかけて海外のエンジニアにシステムを構築してもらいましたが、一般的な価格よりもかなり安かったにもかかわらず、途中で見せてもらった段階では非常によくできていました。しかし、コロナ禍でやりとりが難しくなり日本のシステム会社に引き継いだら、裏側の設定が雑だったことが判明したんです。修正にはさらに費用も時間もかかると聞いてがっくりきましたね。一旦CRM導入は諦めることにしました。

——エンジニアでない人間が、システムの裏側まで見極めるのは難しいかと思います。それでは現在、お客さまとより良い関係を築くためにどのようなことに取り組まれていますか。

不満を言わずに辞めてしまうサイレントクレーマーを出さないために、顧客満足度アンケートを定期的に実施してお客さまの声を拾い、店舗を改善していくことを心がけています。あとは、トレーナーの質を磨くことですね。知識だけでなく、お客さまとのコミュニケーションも重要な職業ですから、研修ではコミュニケーションスキルを高めることも意識しています。

また、トレーナーにも「DEED」に愛着をもって長く働いて欲しいので、定期的に食事会を開催し、僕を含めたトレーナー同士がコミュニケーションを図る機会も大切にしています。「DEED」立ち上げ直後のことですが、トレーナーがほかのジムに引き抜かれてしまったことがあり、日ごろから仲間として絆を深めることの大切さを痛感しました。

——FC店舗のオーナーさまのなかには「DEED」のトレーナーさまもいるようですね。

今ある10店舗のうち7店舗がFCですが、オーナーは全員が「DEED」のトレーナーです。皆、オーナーを務めながら、別店舗でトレーナーとして現場に立っています。こうすることで、もし自店舗の売上が下がっても生活が保障できるようリスクヘッジも兼ねているんです。当社のトレーナーは業務委託ですが、基本的に皆、将来はオーナーになることを目指してくれているので、当社でしか働いていません。

「DEED」の理念に共感し、愛着をもつトレーナーがオーナーとなってくれる今の状況が理想的だと考えているので、外部の方からFCオーナーになることを希望されることもありますが、今はお断りしています。現在のかたちでまずは20店舗を目指したいです。

3. 食やウェア販売も。サービスを拡充し唯一無二のジムになりたい

——現在、集客はどのように行っていますか？

以前は広告を出せばすぐ反響がありましたが、競合が増えた今は難しいですね。SNSの活用は、特定のトレーナーのファンづくりには効果的だと思いますが、「DEED」のファンになってもらうにはあまり適していないと感じました。集客方法も多様化しているので、いろいろ試しているところです。

——今後、新たに取り組もうとされていることはありますか？

「DEED」を立ち上げた友人は、現在はグループ会社の代表に就任しています。その会社で、健康的な体づくりに最適なメニューを提供する健康カフェをこの夏にスタートする予定なんです。今後は、そのカフェがつくったお弁当を販売するなど、トレーニング×食のシナジー効果でお客さまのさらなる健康をサポートしていく予定です。

——忙しくなりそうですが、矢島さんはまだ現場にも立っているのですね。

今でも月間80〜100本はセッションを担当しています。でも、以前働いていた大手のパーソナルトレーニングジムは、10年以上前からトレーニングだけでなく食や美容、ウェアの販売含めた健康に対するトータルサービスを提供していたんです。このような取り組みを行っているパーソナルトレーニングジムは今でもほとんどありません。「DEED」も将来的には同様のトータルサービスを提供できるように、サービスの拡充を目指していきます。

——健康カフェのオープンを楽しみにお待ちしています。本日はありがとうございました。