「予約倍増」「電話対応90時間削減」クレームゼロを実現したヨガ・ピラティススタジオのシステム化＆カスタマイズ

1. ヨガからアロママッサージ、岩盤浴まで、女性の願いをかなえるビューティーサロン

川上 幸江氏（以下・川上氏）：2006年にオープンしたスタジオヨガンは、2023年10月に17周年を迎えました。店舗は大阪・京橋駅直結となっており、ヨガ（ホット・常温）、ピラティス、パーソナルトレーニング、岩盤浴、アロママッサージなどのプログラムを提供しています。ホテルのような内装で、ゆっくりと楽しんでいただける女性専用施設となっています。アクティブな会員さまは、約1,000名というところでしょうか。今はマシンピラティスに力を入れています。

奥山 晴香氏（以下・奥山氏）：マシンピラティスは20代のお客さまに人気で、月間で体験コースを100枠ほど設定していますが、体験枠の開放後、すぐに半分は埋まってしまう状況です。マシンピラティスの体験レッスンを受けた後、ヨガの体験を受けられたり、体験コースのハシゴをされる方もいらっしゃいますね。

川上氏：ご家族で通っていらっしゃるお客さまもいらっしゃって、20代のお嬢さまはマシンピラティス、50代のお母さまはパーソナル、70代のおばあさまは岩盤浴といったふうに、それぞれでお好きなプログラムを楽しまれています。一人ひとりのお客さまの心身の状況に合わせてサービスを選べる『やりたいことを、すべてかなえられる』ということが当店の強みだと思っています。

2. 多彩なプログラム、お客さまによりそった料金体系ゆえに予約管理が困難に

川上氏：420平米の広さで、ヨガ、ピラティス、パーソナル・加圧トレーニング、岩盤浴、アロママッサージなどの多数のプログラムを提供しています。各プログラムは多岐にわたり、お客さまが選びやすいように、月謝制、チケット制、都度払いなど、さまざまな料金体系をご用意しています。

奥山氏：そのため、以前はお客さまの予約管理がとても大変で、手間取る状況でした。ヨガレッスンのみ、オープン当初に作った予約管理システムがあったのですが、予約のキャンセルなどは電話で承っていたため、毎朝約20件くらいかかってくるキャンセル・変更希望の電話に、一人のスタッフがかかりきりで3時間ほど対応しなければならない状況になっていました。

予約変更の場合、『電話でキャンセル希望の日時と新たに予約を希望する日時をお聞きし、希望の時間が空いているか、空いていない場合は予約可能な時間をご案内して予約』という手順でしたので、時間もかかり、人為的ミスが発生することもありました。また、午前中は同様のお電話でほぼ回線が埋まってしまうため、「キャンセルの電話をしたのにつながらない」というクレームも月平均20件ほど寄せられていました。

3. 「hacomono」導入で予約倍増。電話対応90時間削減、クレームゼロを実現

川上氏：そこで、予約管理システムとして「hacomono」を導入しました。それにより、お客さまご自身でスマートフォンを使って予約のキャンセル・変更をしていただけるようになりました。そのため毎朝、何十件もかかってきていた予約変更のお電話がなくなり、予約・キャンセルの電話対応が1日1〜2件に減少しました。月に20件ほどあった『電話がつながらない』というクレームもゼロになりました。電話対応の大幅な減少で、約1人分の人件費削減につながったと思います。

「hacomono」の導入により、1人が1日3時間、月にして90時間かかっていた電話対応の時間が削減されました。その時間をレッスンにあてることで、人気のマシンピラティスのレッスンプログラムを増やすことができました。以前はヨガの体験予約が1日1件程度でしたが、システム化と同タイミングでマシンピラティスをスタートしたこともあり、ヨガとピラティスの体験予約が、1日約3~5件に増えています。

以前は多くて月に1件だったパーソナルトレーニングの体験レッスン予約も、現在は月に10件となっています。また、あまり新規獲得ができていなかったアロママッサージも、新規の申し込みが増えました。

「hacomono」を導入したことで、お客さまにとっては電話予約が高いハードルになっていたことに気付きました。

4. hacomonoの担当者によるサポートで、複雑な料金プランに合わせたカスタマイズに成功

奥山氏：「hacomono」導入に関しては、事前に何度もhacomonoのカスタマーサクセスチームの担当者と打ち合わせを重ねました。先ほど川上が言ったように、もともと多くのメニューやプログラムを行っており、月謝制、回数制（チケット制）、都度払いなどのいろいろな会員種別や支払い方法がありました。また、ヨガレッスンのチケットをプラス1,100円でマシンピラティスのチケットに変更できたり、ヨガレッスンのチケットを90分の岩盤浴のチケットに変更できるなど、さまざまなオプションが存在していましたが、「hacomono」は料金プランの設定を柔軟に設定できるため、もともとのプランに合うかたちで設定することができました。

川上氏：当店でお客さまに喜んでいただいている点の一つが、ヨガなどのプログラムを終えた後に、同じ店内で岩盤浴やアロママッサージの施術が受けられることです。「hacomono」のシステムを利用することで、お客さまご自身のスマホで簡単に、チケット振替などを申し込んでいただけます。「24時間、いつでも予約ができて、チケット振替もできるので、チケットが無駄になることが減った」とお客さまにも喜んでいただいています。機会損失がなくなり、予約件数も増えました。「hacomono」を導入したことで施設の稼働率が格段にアップしたと感じています。

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この記事は2回に分けてお届けします。第2部では、施設特性にあわせたヨガンの集客戦略について紹介します。

＞後編に続く